Webサイトのその課題、実はWebガバナンスの問題かもしれません!

デジタルマーケティングジャーナルニュースレター

みなさんの運用しているWebサイトではCMS(コンテンツマネジメントシステム)は導入していますか?まずCMSを知るためには以下の2記事がオススメです。

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CMSの課題や不満の原因は、実はCMS(CMS機能)にはない?

CMSの導入を検討されている方、導入したんだけどうまくいっていない方、導入した結果に満足していない方、あなたはこれらのどれかに当てはまりますか?

先日の弊社セミナーで確認したところ、CMSを導入している会社の半数以上は、うまくいっていない、もしくは満足していないとのことでした。CMSに関連する課題で挙げられるものは、主に以下の4つに分類できます。

CMS導入後やWebサイト運営における主な課題

  • Webサイトの見た目・品質
    Webサイトに掲載しているコンテンツ、情報構造、UI、ページレイアウト、見た目に起因する課題
  • 運用業務フロー・体制
    業務フローや人的リソース、運用チームやパートナー会社のスキルや経験に起因する課題
  • デジタルマーケティング施策
    マーケティングや営業施策、顧客データの取扱や活用、Webサイトに実装されているデジタルマーケティングツールに起因する課題
  • Webガバナンス
    Webガバナンス戦略や方針の不在、明文化されたガイドラインの不在、グループ企業やグローバル現地法人の関係性に起因する課題

その中でも今回は「Webガバナンス」に関わる課題について見ていきたいと思います。

Webガバナンス戦略や方針の不在

CMSの運用フェーズで課題では、Webガバナンス戦略や方針がないために問題となるケースが多くあります。

特に、デジタルの世界では導入当初予定していた運用や内容がすぐに変更になることはよくあります。 だからといって、変更となった運用や内容が、どの程度自社のWebガバナンス上許容されるのか?誰が許可するのか?といったことを予め決めておかないと危険です。

変更となった運用や内容は新ルールとして明文化していくことが重要です。 ただし明文化したルールだけでは、人が実行する以上、遵守させることが難しいのも事実です。そこでCMSなどのマーケティングテクノロジーを利用し、仕組み化してしまい、人が意識する・しないに関わらず守れる状態を作り出すという考え方が正しいと言えます。

Webガバナンスは、なにがなんでも統一すればよいのではない

Webガバナンスやガイドラインの作成というと、全体最適で統一することが必達目標と考える方も少なくありません。しかし、自社にとって最適な戦略や方針というのは、企業によって異なります。まずは自社にとっての戦略・方針を定め、その中からどの程度をちょうどよい塩梅とするか決めることが重要となります。 

Webガバナンスの最適ラインの見極めの図
Webガバナンスの最適ラインを見極め決めることが重要
 

Webガバナンスの実行が難しいのはなぜか?

企業においてWebガバナンスやガイドライン等が浸透しないもっとも根本的な課題は、「人」が関わる部分です。

その人が関わる部分での主な課題は以下の3点です。

  • コミットメント不足
    • 経営層がWebガバナンスを支援しない、もしくはせっかくガイドライン化しても実際の運用では守られない
  • 知識やスキルの個人差
    • 担当者の知識やスキルに差があり、Webサイト管理業務やコンテンツの品質が一定にならない
  • 異動による内部ナレッジの喪失
    • ガイドラインの内容について熟知している担当者やWebサイト管理者が異動する度にナレッジが失われていく。
    • デジタルメディアやマーケティングテクノロジーの運用の属人化や慣習化はインシデントやリスクの原因になりやすいため、極力排除する必要があります。

Webガバナンス施策実行のための考え方

Webガバナンスでは、企業のデジタルマーケティング成熟度によって4つのステージが存在します。自社がどのステージに位置しているのか客観的に把握することが重要です。

Webガバナンスにおける4つのステージ

Webガバナンスにおける「4つのステージ」

  • 1.0 戦略策定
    • 企業全体の取り組みや活動を戦略として定め、大局的な計画をロードマップに時間軸で落とし込むことからスタート
  • 2.0 UIの統一
    • CI/VI、カラーパレット、レイアウト、機能性や操作性に一貫性を持たせて、均質なユーザー体験を提供
  • 3.0 運用基盤の整備
    • Webガバナンス成功の要因は安全性、効率性や継続性にかかわる運用業務をいかに仕組み化していくかポイント 「仕組み」としてユーザーが意識しなくてもガバナンスの適用と上記3点の担保が自動的に担保される運用基盤の構築を目指す この段階が、CMS導入が進むステージになります。
  • 4.0 データ統合の活用
    • 運用基盤の統一化を通じて様々な接点や施策で「顧客を一意に特定」し、あらゆる「行動情報を蓄積できる」統合顧客データ活用基盤を実現する。

上記のステージを下記の実行ステップに落とし込み、“顧客体験”と“安全性・効率性”が高度に両立された状態までに達すること。その状態が“あるべきWebガバナンス”であると考えます。

Webガバナンス4つの実現ステップ

Webガバナンス実現ステップ

自社のCMS課題は本当にCMS(CMS機能)にまつわる課題でしたか?紐解いてみると、実はWebガバナンスやその他の課題であって、CMSがスケープゴートにされているだけかもしれません。自社における「課題」を明らかにするためにも、まずは現状把握から始めてみませんか?

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