最新マーテクトレンドを解説!カオスマップ2020の楽しみ方

今年で4年目を迎えた、アンダーワークスの「マーケティングテクノロジーカオスマップJapan」。デジタルマーケティング(デジマ)のトレンドに敏感な皆さん、ダウンロードはお済みでしょうか?
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最新版「マーケティングテクノロジーカオスマップJapan 2020」(カオスマップ2020)についてはこちらで詳しく書かれているので、この記事ではカオスマップ2020制作チームの一員として、カオスマップの楽しみ方をご紹介したいと思います!

最新版「カオスマップ2020」のポイントは「カスタマーサクセス」と「コロナ禍」

マーケティング界隈ではもはやトレンドというより常識となりつつある「カスタマーサクセス」。顧客の成功がビジネスの成功につながるという考え方で、近年、企業が顧客のニーズを捉え、積極的に働きかけていくことがビジネスに不可欠と考えられるようになっています。

この考え方そのものは以前からあったものの、最近はSaaSなどのサブスクリプションビジネスが大きく拡大。ユーザーが製品やサービスを一度購入して終わりではなく、いかにしてサービスの利用(サブスクリプション)を継続してもらえるかがビジネス成功の鍵となってきています。

また、新型コロナウイルスの流行による在宅勤務制度の導入も、デジタルマーケティングのトレンドに影響を与えたものとして見逃せません。コロナが日本国内でも流行し始め、外出自粛や緊急事態宣言への対応で在宅勤務への切り替えを迫られた企業も多く、2020年は新たなタイプのサービスに注目が集まった年になっているとも言えます。

「カスタマーサクセス」の様々なかたち

ひとくちに「カスタマーサクセス」と言っても、どのフェーズにいる顧客をターゲットとするかでアプローチの仕方は様々。複数のフェーズで使用可能なサービスも多くあるため、カオスマップ制作チーム内で意見が分かれる場面もありました。

ここで一つのポイントとなるのが、「カオスマップ2020」で新カテゴリとして登場した「リアルタイムインタラクション」と「カスタマーサクセス」。勘のいい方なら、どちらもカスタマーサクセスとして捉えられるのでは…?と疑問に思ったかもしれません。

カオスマップ制作チーム内では議論を重ねた結果、サービス利用中の顧客に対するアプローチを「カスタマーサクセス」として、そしてサービス利用前の見込み顧客に対するアプローチを含めたものを「リアルタイムインタラクション」として分類することに決定しました。

具体的に見てみましょう。例えば、「カスタマーサクセス」に分類されている「チャーン予測」。これは、すでにサービスを利用中の顧客について、解約の可能性があるかどうかを見極め、今後の働きかけ方の判断材料とするというものです。チャーン予測の場合、対象は「契約更新フェーズの顧客」であり、その利用用途は「サービスを継続して利用してもらえるようにする」ことにあるため、カスタマーサクセスの1カテゴリとして含めることにしました。

一方、「リアルタイムインタラクション」に分類されている「チャットボット」や「チャットシステム」に着目してみると、利用用途が少し異なることが分かります。ウェブサイトを訪問した人に対して、チャットを通して働きかけコミュニケーションを図るというものですが、この手法であれば、様々なフェーズの人に対してアプローチが可能です。「サービスを利用中の顧客に対して、意見を聞いたり質問を引き出したりする」ことに使われる場合もあれば、「サービス利用前の見込み顧客に対して、サービスの特徴をアピールする」ことに使うこともできます。

弊社のカオスマップは、各社のマーケティングに活用いただくことを目指して作成しています。カスタマーサクセスという大きな分野をあえて細分化して掲載することで、皆さんが目的に合ったサービス・ツールを見つけやすいと考えました。

幻となった「コロナ禍」カテゴリ

2020年は、コロナ禍の影響で企業の在宅勤務(リモートワーク)が大きく進んだ年でもありましたが、在宅勤務とデジタル関連サービスは切っても切れない関係にあるというのは、カオスマップ制作チーム内での共通認識でした。 2020年にこそ大きく進んだこの流れを、ぜひともカオスマップに反映させよう…!と、私を含め制作チームのメンバーは意気込んでいました。

在宅勤務の普及でこれまで以上に必要性が高まり、カオスマップ掲載候補となったカテゴリはいくつかあります。例えば、ビジネスチャット(Slack等)やビデオ会議ツール(Zoom等)を始めとしたコミュニケーション関連サービス。弊社でも以前からこのようなサービスは利用していましたが、今年3月に全面的に在宅勤務に切り替えてからは利用頻度がかなり高くなったと実感しています。特にZoomは、それまで対面で行っていた社員とマネージャー陣との毎月の面談や、プロジェクトチーム内のちょっとしたミーティングに大活躍。3月以降に新たに入社したメンバーの入社時研修やオンライン歓迎会等にも活用され、とても助かっています。

また、電子サインを始めとした契約書類の電子化サービスもカオスマップ掲載候補として挙がりました。コロナ禍でも「書類にハンコを押すために出社しなければならない」という状況を改善するため、政府や経団連などの共同宣言が発表。それも追い風となり、各企業で書面、押印、対面作業の削減を目指し、電子サインなどのサービスを新たに導入するケースが増えました。

そんな「コロナ禍関連カテゴリ」ですが、最終的にはカオスマップに掲載しないことに決定しました。カオスマップ制作チームと監修者である(弊社代表の)田島との議論の結果、上記のサービスは自社内での使用に完結するものが多く、カオスマップの主旨である「マーケティング関連サービス」とは言いがたいという観点で、該当しないという結論に至りました。(注:ただしZoomは、別カテゴリ「イベント管理>ウェビナー」内で掲載されています)

これこそ最新情報?!次年版「カオスマップ2021」を予想

日本国内で使用されているサービスを中心に掲載しているカオスマップですが、毎年、制作の過程では海外の動きにも着目し調査を行っています。というのも、デジマ先進国のアメリカをはじめ、海外で注目度が高いテーマや盛り上がっているサービスは日本に入ってくるのも時間の問題、という考え方が、カオスマップ制作チームでも脈々と受け継がれているのです。

2020年のデジマトレンドを調査してきたカオスマップ制作チームが、現在注目しているのはずばり、「ソーシャルコマース」の分野です。

ソーシャルコマースとは、「Eコマース」と「ソーシャルメディア」をかけ合わせた言葉。ソーシャルメディアをプラットフォームとして活用し、オンラインショッピングができる状態を意味します。ソーシャルメディアはすでに、マーケティングには欠かせない存在となっていますが、これまではブランディングの場として活用されることが多かったのではないでしょうか。それが現在は、ユーザーがソーシャルメディア上で紹介された商品に興味を持ち、その商品の情報や口コミをチェックし、購入するまでがソーシャルメディア上で完結できるようになってきています。

来年2021年版のカオスマップに向けて、国内外での動きから目が離せません!

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